Intelligenza artificiale conversazionale: all’Asp di Messina, prima tra le aziende sanitarie del Sud Italia, l’assistente virtuale Dina, risponderà da app e sito alle esigenze degli utenti in modo efficiente e celere, diminuendo i tempi di attesa e le code, conversando in modo appropriato e con uno stile ‘umano’ ed intuitivo.

“Siamo molto lieti di presentare questo dispositivo, che presto potrà essere utilizzato da tutti i cittadini ed è unico in tutto il Sud Italia perché dotato di un’intelligenza artificiale conversazionale molto avanzata, che rivoluzionerà e renderà più immediati e gradevoli i rapporti tra gli utenti e l’Asp di Messina. L’assistente virtuale dell’Asp si chiamerà DINA (acronimo di Digital Interface Network Assistant) ed è stata addestrata per simulare un tipo di dialogo del tutto simile a quello tra umani, mettendo così a proprio agio i cittadini, orientandoli, assistendoli ed informandoli sui tutti i servizi dell’Azienda sanitaria Provinciale di Messina. E’ un avatar empatica perché riesce ad adattare le risposte allo stato d’animo di chi ha di fronte. DINA 24 ore su 24 sarà al servizio della popolazione per aiutare, in modo celere ed efficiente, in caso di difficoltà, per prenotare prestazioni sanitarie, pagare il ticket, dare informazioni, aiutare a trovare un ufficio o un ambulatorio e per tutti gli altri servizi previsti”. A dirlo il commissario dell’Asp di Messina Bernardo Alagna durante la conferenza di presentazione dell’assistente virtuale DINA, programmato con intelligenza artificiale e che presto sarà disponibile per tutti gli utenti dell’azienda sanitaria.

Alla conferenza hanno partecipato anche il direttore sanitario Domenico Sindoni, il consulente Informatico dell’Asp e promotore del progetto Angelo Mafali, il direttore Coordinamento Staff Giancarlo Quattrone, la responsabile dell’Uos Comunicazione Custodia Antinoro, l’esperto internazionale di Intelligenza Artificiale Lorenzo Paganelli, il project manager Pierluigi Spina e il responsabile sviluppo ed innovazione Sergio Piane.

“DINA – prosegue Alagna - è un avatar molto immediata e intuitiva, può interagire sia vocalmente che via chat, utilizzando l’app sul telefono cellulare o sul sito web aziendale, ed ha una caratteristica unica: quella di adattarsi alle richieste dei cittadini. L'AI conversazionale utilizza, infatti, l'apprendimento automatico (machine learning) e sofisticati algoritmi per riconoscere gli input vocali e testuali, elaborare grandi quantità di dati e riprodurre il linguaggio naturale. Si può pensare come ad un "cervello" che alimenta un chatbot in grado di comprendere le intenzioni di un utente, decifrare il linguaggio e il contesto, per poi rispondere in modo più utile L'interfaccia inoltre, è stata progettata per essere accessibile anche a persone anziane e con disabilità, poiché sono state seguite le linee guida per l'accessibilità Web (WCAG) essenziali per garantire un App utilizzabile da tutti.

E’ un chatbot che ha alla base un sistema spiegabile e governabile. Le risposte, infatti, sono di tipo estrattivo a partire da fonti certificate individuate dall’Asp Messina (ovvero non vengono riformulate con tecniche generative che potrebbero modificare il contenuto dell’informazione) e vengono rese esplicite nelle risposte. L'intelligenza artificiale conversazionale permette inoltre, di efficientare la gestione delle richieste. In questo modo, le risorse umane possono dedicarsi ad attività di assistenza più complesse e di valore. Il numero di richieste risolte aumenterà e il flusso di contatti sarà gestito al meglio. I tempi di attesa risultano più brevi e la messaggistica diretta garantisce interazioni più veloci e semplici. Fornire assistenza ai cittadini tramite interfacce conversazionali può ridurre altresì le code ed i costi aziendali. DINA potrà poi programmare le strategie future sulla base delle tendenze e richieste presenti e passate.

L’App integrerà, tra l’alto, la possibilità di essere guidati da casa propria non solo fino al parcheggio della struttura, ma anche all’interno fino alla porta dell’ambulatorio per la nostra visita. Un navigatore semplice e intuitivo darà al paziente tutte le indicazioni necessarie in tempo reale. Si potrà inoltre, tra i vari servizi, richiede informazioni sulle nostre visite programmate, informazioni aggiornate sulla struttura e ottenere un numero identificativo per l’accettazione che potrà così funzionare per la gestione delle code”.

A differenza della maggior parte dei chatbot sul mercato, DINA supporta un’interazione di tipo “user- iniziative”, cioè la conversazione non viene guidata dalla macchina (con “step” tipo wizard), ma cambia in base alle richieste degli utenti. I flussi conversazionali non sono fissi, ma si modificano a seconda delle informazioni fornite dagli utenti durante l’interazione, al fine di raggiungere lo scopo richiesto. DINA se non capisce bene una richiesta, non si limita a chiedere di formularla in modo più semplice, ma cerca di disambiguare solo l’informazione dubbia o mancanti. Ha anche il compito di identificare i sinonimi, interpretare e riconoscere il sentiment, scomponendo una richiesta in parole e frasi che rendano più facile la comprensione. Successivamente subentrano una serie di modelli, che consentono di identificare l'intento corretto di una richiesta e di estrarre le informazioni più importanti. Una volta che la richiesta sarà compresa correttamente, si formulerà una risposta all'utente. L'agente virtuale è in grado di comunicare in modo personalizzato combinando le informazioni raccolte rispondendo in modo appropriato.

Nel corso del tempo, man mano che l'agente virtuale risponde a più domande e che i formatori di AI aiutano a migliorare le sue conoscenze, DINA diventerà sempre più intelligente, apprendendo nuove variazioni per ogni intento e migliorando le risposte. L’interfaccia dell’App è stata realizzata dopo uno studio approfondito delle linee guida rilasciate per la progettazione di interfacce per la Pubblica Amministrazione dall’AGID, e presenta un design innovativo e fresco, con icone semplici e intuitive. L’accessibilità dell’interfaccia è garantita dalla forma e dimensione dei pulsanti e dalla chiarezza e semplicità del menù. La scelta dei colori, della dimensione e tipologia di icone, del font, rispondono ai criteri di percepibilità: riesce a fornire alternative testuali per elementi non testuali; utilizzano il contrasto di colori per garantire la leggibilità del testo; fornisce trasparenza delle informazioni, come titoli e descrizioni dei contenuti. Risponde anche a criteri di utilizzabilità: fornisce indicazioni chiare su come navigare all'interno dell'app e interagire con gli elementi; evita elementi che possono essere difficili da utilizzare per persone con disabilità motorie.

Infine, DINA è dotata di criteri di ampia comprensibilità poiché utilizza un linguaggio chiaro e semplice per facilitare la comprensione; fornisce istruzioni e aiuti contestuali per guidare gli utenti durante l'interazione con l'app. L’avatar DINA ancora deve essere completato, ma l’Asp ha chiesto che sia donna e assomigli nelle fattezze mediterranee ad una messinese. DINA nell’immaginario collettivo dei messinesi ricorda difatti, anche il nome di una delle due leggendarie figure femminili legate allo storico assedio di Messina da parte di Carlo d'Angiò, che ebbero un ruolo chiave per informare i messinesi del pericolo imminente durante il Vespro siciliano. In un certo senso, anche DINA è al servizio della popolazione per aiutarli, in modo celere ed efficiente.